随着洗浴业业供需关系的变化和市场竞争的日益激烈，洗浴业的经营管理观念和方法不断更新：从洗浴业组织机构重组到重视员工参与、市场细分和产品定、洗浴业形象树立；从整合营销战略到洗浴业服务的标准化、程序化等等，不同的管理观念和方法层出不穷。
进入90年代以来，洗浴业开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是洗浴业关键，洗浴业的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。这一管理观念为洗浴业业带来了极大的效益，并且成功的挑战了洗浴业“以股东利益为核心，突出利润最大化，强调降低成本，提高效益”的传统管理观念和方法。
但任何的工具、手段和方法都是双刃利剑，正是因为如此，现在一旦谈及洗浴业质量--洗浴业经营管理的核心问题，人们往往仅仅将其视为工具、手段和方法。
对于洗浴业来说，质量除了意味着工具、手段和方法以外，质量对于洗浴业来说就意味着时刻为顾客思量：这首先代表着一种姿态、一种取向、一种信仰。
概念：回归“洗浴业质量”概念--诉诸顾客感受
至今，人们对质量概念还无统一的认识。“卓越”、“价值”、“合乎标准”、“适合使用”、“无差错”、“满足或超过顾客的期望”等，不同的人可以从不同的角度去理解和解释质量。对于“洗浴业质量”，业内有诸多诠释，或陷于具体业务性的机械归纳、或流于研讨学术性的条分缕析，以其对实践缺乏全面有效指导，多被“束之高阁”。随洗浴业管理由“以股东利益为核心”转向“以顾客为核心”，“洗浴业质量”概念中的“主体”的日渐明晰。
优质服务就是让顾客满意
洗浴业质量的概念，对外是让客人满意；对内是内部管理流程畅顺。从洗浴业管理者的角度看，应该给员工一个简单、明晰的洗浴业质量概念，即优质服务就是让客人满意。
优质服务一是口碑、二是形象
一方面，服务质量的好坏关键体现在客人的满意度上。客人的评价，是衡量质量的标准，即通常所说的口碑。另一方面，质量体现在洗浴业的社会形象上。特别是在形象消费阶段，形象对于洗浴业来说是很重要，客人的消费取向和态度取决于质量的优劣。从竞争角度看，洗浴业要生存发展，归根结底看总体服务水平、服务质量高低。
优质服务是态度、是感觉
洗浴业质量体现在待客态度上，强调给客人的感觉。
要素 ：评价洗浴业质量--有形与无形
洗浴业服务的质量评价包含有形和无形两方面，即洗浴业的技术质量和功能质量。顾客满足程度是通过这两大类要素来衡量。
有形质量--技术质量。设备设施质量和实物产品质量构成洗浴业的技术质量。洗浴业服务技术质量的高低有非常具体细致的客观衡量标准，通常是可以衡量并且容易衡量。
设备设施质量：指洗浴业硬件的的完好程度、安全程度、舒适程度和方便程度以及与洗浴业的档次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了洗浴业各个角落和空位的有形物体，甚至包括了洗浴业的温度和湿度。
实物产品质量：指洗浴业提供的有形产品要与内在质量与价格之间相吻合。
无形质量--功能质量。劳务质量和环境质量构成了洗浴业的功能质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。
劳务质量：指洗浴业的员工向顾客提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业道德，团队精神，礼节仪表等。是洗浴业服务质量标准和程序的内在体现。
环境质量：指洗浴业的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客天洗浴业停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境体现为洗浴业的管理人员、服务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的互动关系。
通过对顾客的大量调查之后， 洗浴业业在还得出了这样的结论：顾客对服务质量的满意程度并不简单地取决于技术质量和功能质量的高低，还取决于顾客对洗浴业服务的期望质量与实际体现。
复归质量本质--质量无星级
质量是所有洗浴业的共同追求，即使是一间招待所，也会不遗余力去做好质量。 质量没有星级差别，高星级洗浴业未必一定能提供高质量服务，低星、甚至无星洗浴业有可能创出一流、甚至超一流服务。
基于 对洗浴业评价要素的解构，不难发现“洗浴业质量”在“有形”评价之外，“无形评价”和“综合评价”有着很大的伸展空间。尤其是在相应档次的洗浴业，在相应的顾客期望值内，有形的技术质量得到确保之后，无形功能质量的极大值取决于洗浴业方的主观努力，颇有“事在人为”的意味。揭示这一点，也正是《洗浴业经理人》此次对洗浴业传统质量管理观解构的主要动因所在。
控制要点--人
全局观念
全面质量管理主要包含了两方面的要点：一个洗浴业要提供顾客满意的产品和服务，仅靠数据统计的方法进行生产和服务过程控制是不够的，还需要一系列管理手段和组织工作，还需要一系列管理手段和组织工作。二是产品和服务的质量是一个形成和发展的动态过程，其中包括市场调研，产品设计与生产，产品销售和售后服务等各个五一节，质量就是在这些过程的螺旋式循环中形成并不断提高的。全面质量管理就是要抓好各个环节的管理工作。而不仅限于产品的生产过程。
大多数经营管理者认为，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。然而，从洗浴业整体经营与分割管理的矛盾看，洗浴业的有效质量控制似乎防不胜防。 洗浴业质量管理中普遍存在的问题：洗浴业部门之间的划分往往形成沟通和协作障碍。当客人投诉时，员工总想把责任推到其它部门身上。这种现象对洗浴业内部来说是局部问题，但对客人来说提供是洗浴业的整体问题，影响到洗浴业服务质量全局。基于此，洗浴业质量管理要培养“系统思维”，即强调部门间的协作和沟通，推倒洗浴业部门间一贯存在的“篱笆”。
“全员、全过程、全方位”概括他在爱群大洗浴业实施的质量控制。这是洗浴业中最传统的服务方式，其关键就是使要解决洗浴业各个环节的配合问题。
以人为本
从产业形态看，洗浴业业仍是劳动力密集型产业，从服务对象来看，洗浴业服务以人为中心。因而“以人为本”的质量控制思想在洗浴业业中不言而喻。对此，不少受访者不谋而合。
要对服务质量进行控制，其实质就是要对提供服务的人进行控制(不等于强制)。要使员工可控，就必须处理好投资者(管理者)、员工和顾客三者的关系。服务质量正是在投资者、员工和顾客三者的相互关系中产生。三者的关系相辅相成，互为因果，很难区分主次。但如果我们聚焦到具体的服务过程，那么员工和顾客的关系就会浮出水面。而在这两者的关系中，主要方面在员工。因为他在服务过程中处于主动的方面，是服务质量的主要控制者。员工成为洗浴业管理中的终极标靶。
服务行业的特殊性强调从业者工作经验和足够的培训，但是洗浴业常见的现象是没有经验、欠缺服务技巧的员工充斥服务一线。为此，洗浴业又不断投入资源培训新员工。洗浴业员工流失率的高企是这一现象的直接原因。因而，把“以人为本”贯彻在员工管理上，这直接影响着洗浴业提供的服务质量。 管理层、技术骨干队伍的稳定对洗浴业质量影响关系最大。
从顾客角度考虑，“以人为本”便是为顾客提供更具个性化的、人情味的服务。 这要求摒弃服务中的机械化，从小处着眼，做好对顾客的细小服务，尽量为客人排忧解难。
防患未然
洗浴业对质量的控制通常通过三个主要途径：(1)管理流程、(2)管理人员实施督导、(3)检查。但受访业内资深人士普遍认为“检查”的重心应从对结果的检查调整至对流程的检查。吴伟先生强调，“质量并不是靠‘检查’而得出的。”他认为，工作流程一旦确立，通常就不会有人再去考究其是否正确，而往往问题就出在流程本身，所以应该是通过流程的改造去改进服务质量。袁仲明先生认为，对质量的控制“预防胜于治疗”。出了问题，就已经是对质量的失控。
培训：功用无效变有效
在洗浴业业内，这样的话不匮于耳--“培训是洗浴业成功的必由之路”、“培训是洗浴业发展后劲所在”、“没有培训就没有服务质量”等。然而，洗浴业的培训工作与其效果似乎难以等量齐观。现实似乎在暗示，洗浴业服务质量难以通过培训有明显改善。
纵观洗浴业培训，没有或很少把培训部视为洗浴业的一个成本中心，真正重视培训工作。很多洗浴业只是把培训视为一种普通的日常工作，忽略其作为管理工具的职能，管理者更多关心的是培训后能否产生经济效益或物质的后果，而非员工行为的优化。
培训中缺少专家参与，培训主管的素质偏低，因而不能很好地把握培训需求，或是培训主管只懂理论，不熟悉业务，无法制定科学合理的培训计划。此外，培训部在相当多洗浴业处于权力边缘的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职能。
培训内容脱离实际，缺乏实用、可操作性强的培训教材，培训方法单一，缺乏实践培训、案例教学和声像教学。
最有效的培训是各部门按各自实际情况进行针对性的培训，其形式有现场培训、班前班后培训和发现问题及时解决等。 质量包括洗浴业共识(培训)和业务知识，洗浴业培训形式不一定采取授课，工作中穿插中进行都可。
市场：价格、质量与竞争
目前洗浴业的无序竞争使不少洗浴业陷入削价竞争的泥坑，恶性竞争导致的恶性循环对洗浴业业的戕害极大。
但即使是削价竞争，也不应该以牺牲质量成为代价。价格只是市场手段，而质量是洗浴业得以立足得根本。这应该是任何一家洗浴业都认识到的。
同时，为因应市场竞争，“质量”的内涵也随市场变化而改变。以前洗浴业提供的服务相对简单，现在洗浴业间的竞争实质上是洗浴业服务和质量的竞争。从消费群体看，现在的洗浴业消费者更趋成熟、理智，自我保护意识也很强。
还有一种观点认为，重视消费者的意见反馈也不失为一种营销手段。 洗浴业把客人反应在意见书上的意见、建议、要求，作为调整服务的依据，以此改进服务方式、服务范围，从而提高服务质量。
从长远来看洗浴业质量是第一位。市场越成熟，市场对质量的要求就越明显。短期内由于市场尚待成熟，价格等因素可能会占重要位置。同时，随消费者要求越来越高，对质量的要求就越来越苛求，这也是洗浴业提高质量的内驱力。
文化：构建洗浴业核心价值观
在工具、方法之外，质量的内核是洗浴业核心价值。许多洗浴业对洗浴业文化片面理解，将“洗浴文化”等同于“洗浴文艺”。而事实上，洗浴文化就是要构建洗浴业的核心价值。洗浴文化建设的好坏直接影响洗浴业的凝聚力和团队精神，进而影响到洗浴业的对外形象和整体竞争力。现在不少洗浴业是“三无洗浴”--无目标、无文化、无核心价值。价值判断在人的行为中起绝对作用。价值观的确立比任何控制都重要。一旦一个洗浴业在员工心中确立了洗浴业自身的价值观念，质量环节的问题都将迎刃而解。但是，价值观的确立又是比之流程、方法的确立更难的。
对洗浴业来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。这才是桑拿洗浴业追求的核心价值，这才是洗浴业服务质量追求的极至。
