今天的信息技术正在使我们的工业经济转变成服务经济。由于顾客参与服务传递过程，利用信息技术的创新（特别是在前台）就产生了顾客能否接受的问题。实际上，信息已被当作服务业最重要的实现技术。
　　1.在服务中采用新技术的挑战

　　对服务来说，过程就是产品，因为顾客直接参与服务传递。因此，技术创新对于顾客的影响并不仅仅局限于缺少人际关注，顾客有可能还必须学习一些新技能（比如学习如何操作自动柜员机），或者他们不得不放弃某些权益（如通过使用电子存款转帐机造成的浮存额的损失）。当服务传递系统进行改变时，必须考虑到顾客作为活动的参与者或服务过程的合作者的贡献。

　　同时，作为内部顾客的雇员也受到新技术的影响，经常需要再培训。

　　那些并不直接影响顾客的后台创新可能产生另一类的复杂问题。有一些后台创新必须再同一行业里造成一个公认的行业标准，采用这项创新的服务企业才有可能获得最大的受益。

　　此外，由于许多想法没有取得专利权，也阻碍了服务创新的积极性。比如，零售业自助服务的观念，由于这类创新很容易被模仿而很快被竞争对手抄袭，因此，削弱了对这方面创新的鼓励。

　　2.服务自动化

　　后台是引进自动化最合理的场所，因为这些作业常常是日常重复性的工作，符合节约人工的要求。由于与顾客沟通的机会很多，所以，服务业自动化应用的分类比制造业使用的传统分类要多的多。以下是对服务业中的自动化分类：

　　▲固定顺序型（F）：按照预订的顺序、条件和位置分别执行连续性特定操作的机器，但不能改变已设置的程序。服务举例：停车场自动门。

　　▲变动顺序型（V）：类似于固定顺序型自动机器，但能容易地改变已设置的程序。服务举例：自动出纳机。

　　▲重复型（P）：能够将原先由人来进行的操作存储，并执行该操作的机器。服务举例：电话应答机。

　　▲数字控制型（N）：按照存储的顺序、条件和位置的命令执行特定任务的机器，所存储的指令可再编程。服务举例：游乐园里活动的滑稽人物。

　　▲智能型（I）：带有象视觉或触觉传感器这样的传感接受装置的机器，它能探测其工作环境或人物的变化并具有自我决策能力。服务举例：商业飞机的自动驾驶仪。

　　▲专家系统（E）：利用推理方法和知识库来诊断问题的电脑程序。服务举例：电梯故障修理维护程序。

　　▲全自动化系统（T）：完成生产产品或提供劳务所要求的各种体力和智力任务的电脑机械系统。服务举例：电子存款转帐机。

　　3.控制新技术的应用过程

　　新技术所带来的生产力的提高必然带来工作性质的改变。任何新技术的引入应该包括雇员熟悉新的任务并把新技术转换成技术界面设计。对于服务业来说，新技术的冲击不仅仅局限于后台办公室。在服务传递过程中也要求顾客角色的改变。顾客对新技术的反应，可通过观察或访问来确定，并在设计中加以考虑以防止未来产生顾客能否接受的问题。