很多管理者实行"零缺陷"管理中,判断标准就是投诉率的高低.

而我的判断标准是,在非外因的情况下,浴场的客人损失率.

有这一个有8成的客人不满意,是不会投诉的,投诉的客人是我们还可以挽回的客人.

套用一句客人的话:"现在浴场这么多,在这里不舒服,大不了我下次不来了."

管理者们,我们有没有算过今年我们的老客人损失了多少?